نوشته‌ها

توصیه شماره ۹: دسترسی را آسان کنید

توصیه شماره ۹: دسترسی را آسان کنید

نوبت رسید به نهمین توصیه از مجموعه توصیه های من در مورد ایجاد یک «شبکه اجتماعی سازمانی» موفق. این توصیه به توصیه شماره 8 در مورد یکپارچگی «شبکه اجتماعی سازمانی» با محل های انجام کارهای کارکنان مربوط می شود. اما تمرکز این توصیه بر برنامه های و جریان کارهایی است که کارکنان به آن ها عادت کرده اند. این توصیه بیشتر بر سهولت های پنهان و سیار بودن ESN تأکید دارد.

توصیه شماره ۹:

دسترسی را آسان کنید.

البته یکپارچگی با نرم افزارها که در توصیه شماره 8 به آن پرداختیم، بخش مهمی از دسترسی آسان به «شبکه اجتماعی سازمانی» است اما در این قسمت من می خواهم در مورد ویژگی های دیگری صجبت کنم که به نرم افزارهای خاصی که افراد از آن استفاده می کنند مربوط نمی شود.

اول، سهولت دسترسی متأثر از سهولت فرآیند ورود به سیستم «شبکه اجتماعی سازمانی» است. با فرض اینکه کارکنان باید وارد فضای کاری (Domain) خود شوند، منطقی نیست که آنها را مجبور کنیم برای اهداف دیگر مربوط به کار باز هم وارد سیستم «شبکه اجتماعی سازمانی» شوند. مسائل دیگری هستند که علاوه بر ورود به سیستم ها و برنامه های مختلف در طول روز، کارکنان را ناراحت می کنند. مخصوصأ اینکه همه آنها با فایروال سازمان محافظت شوند. این ورودهای متعدد بسیار وقت گیر هستند.

بنابراین سعی کنید که با یک ورود مشترک (Single Sign-On) کارکنان بتوانند به «شبکه اجتماعی سازمانی» و سایر برنامه ها و سیستم های مورد استفاده خود دسترسی داشته باشند. پس اگر هنوز برای خرید «شبکه اجتماعی سازمانی» خود هزینه نکرده اید، از خرید ESNهایی که امکان یکبار ورود را برای استفاده از تمام این برنامه ها در اختیار شما قرار نمی دهند، پرهیز کنید. اگر قرار است در سازمانتان ازز «شبکه اجتماعی سازمانی» استفاده کنید و آن را با سیستم های دیگر یکپارچه کنید، باید بتوانید ورودهای متعدد و وقت گیر را حذف کنید.

راه دیگر برای تسهیل دسترسی به «شبکه اجتماعی سازمانی» ایجاد قابلیت دسترسی سیار به آن از طریق ابزارهای سیار شخصی یا کاری کارکنان است. ظاهرأ هنوز بسیاری از سازمانها برای حفظ اطلاعات خود، از قرار دادن این قابلیت در اختیار کارکنان خودداری می کنند. عجیب است که این سازمان ها فکر می کنند که می توانند با استانداردهای قرن 20 در سال 2015 فعالیت کنند. آیا نمی خواهید که مدیران و کارکنانی که غالب اوقات خارج از سازمان هستند بتوانند به «شبکه اجتماعی سازمانی» دسترسی داشته باشند؟ پس باید دسترسی سیار در اختیار آنها قرار دهید. آیا دوست دارید از انعطاف زمانی و مکانی کار در دنیای امروز بهرمند شوید؟ پس به کارکنان خود این اجازه را بدهید که بدون محدودیت زمان و مکان به منابع مورد نیاز خود دسترسی داشته باشند.

برای سازمان هایی که قوانین سختی در مورد اطلاعات دارند، ممکن است عجیب باشد که چطور سازمان های دیگر به راحتی اطلاعاتشان را در اختیار کارکنانی که خارج از سازمان هستند قرار می دهند، اما برای سازمان هایی مثل ما که در صنایعی بسیار ضابطه مند فعالیت می کنند، مسلم است که دسترسی سیار به اطلاعات تصمیم و فرایند آسانی نیست.

بنابراین شما باید با بخش های مختلف و دارای صلاحیت سازمان مثل IT، منابع انسانی و سایر بخش ها مشورت کنید تا از بتوانید محدودیت ها و توافق های لازم را برای ایجاد این دسترسی اعمال کنید. ممکن است اجراسازی آن زمان بر باشد اما با ایجاد امنیت و عملکردهای مناسب می توان در انتظار نتایج خوبی از این فرایند بود. اگر با وجود تمام این واقعیتها، هنوز هم کسانی برای ایجاد این دسترسی دچار تردید هستند، باید بگویم اگر سازمانی مانند سازمان ما با وجود قوانین و حساسیت های موجود توانسته به چنین هدفی دست پیدا کند، قطعأ سازمانهای دیگر هم می توانند.

بنابرین نکته شماره 9 در واقع ادامه نکته شماره 8 است. دسترسی آسان به «شبکه اجتماعی سازمانی» مستلزم یکپارچگی سیستم ها (نکته8) و مسائل دیگر دسترسی (نکته شماره 9) مانند کاهش تعدد ورود به سیستم ها و اجازه دسترسی سیار به ابزارهای شخصی و کاری است.

دسترسی را آسان کنید.

توصیه شماره ۱۰: آموزش، آموزش، آموزش

بعد از بیان 9 توصیه در مورد راه اندازی موفق  « شبکه اجتماعی سازمانی » به موضوعی می رسیم که من همیشه به آن علاقه مند بوده ام-آموزش و یادگیری. قبل از آنکه در سال 2009 تغییر مسیر بدهم، سالها تدریس می کردم و بنابرین اعتماد به نفس زیادی برای بحث درباره این موضوع دارم.

برای مطالعه 3 توصیه دیگر، پست های قبلی را مطالعه کنید.

خب به توصیه شماره 10 بپردازم:

آموزش، آموزش، آموزش.

آشنایی کارکنان با « شبکه اجتماعی سازمانی » و سهولت کار با  آن نتیجه چند نکته است:

  1. به کارکنان جدید آموزش بدهید. بهترین راه برای آشنایی کارکنان با فرهنگ سازمان شما هدایت بی درنگ آنها به سمت « شبکه اجتماعی سازمانی » است. با ورود آنها به ESN می توانند به وسیله منابع سانسور نشده و بدون فیلتر، به بهترین شکل با سازمان آشنایی پیدا کنند. در جلسات آشنایی و ارائه مستندات با آن ها در مورد « شبکه اجتماعی سازمانی » صحبت کنید و مطمئن شوید که ازز نحوه ایجاد حساب کاربری و کارکردن با ESN و همچنین ارزش شفافیت عملکرد و رشد گروهی، آگاه هستند. منابع انسانی باید در این موضوع همکاری کند البته نقش گروه ها هم در خوشامدگویی به کارکنان جدید بسیار مهم است.
  2. به کاربران جدید خوش آمد بگویید و قدم بعدی را به آن ها نشان دهید. در چند سال اخیر برای کسانی که روز گذشته در « شبکه اجتماعی سازمانی » حساب جدید ایجاد کردند خوشامد گفته ایم و اطلاعات جدیدی در مورد ESN از طریق ایمیل در اختیار این کارکنان قرار داده ایم: دلیل استفاده ما از « شبکه اجتماعی سازمانی » و لینک های مهمی مثل فرصت های آموزشی که باید از آن ها اطلاع داشته باشند. در این ایمیل سعی می کنیم که آن ها را برای قدم های بعدی آماده و تشویق کنیم.

در سازمان ما قدمی بعدی ارسال 3 سوال برای افراد تازه وارد است.:

  1. موضوع مورد علاقه شما در شغل فعلی چیست؟
  2. دوست دارید چگونه از تلگرام استفاده کنید؟
  3. در بچگی چه اتفاقی باعث به دردسر افتادن شما شده است؟

تعاملی که پاسخ این سوالات به وجود می آورد برای ما جالب است. البته سوال سوم فقط برای این است که یخ تازه واردها باز شود. “گروه تازه وارد های تلگرام” هم جای خوبی برای تعامل تازه وارد ها و پرسیدن سوالاتشان بدون خجالت است. در کنار آموزش باید سریعتر کارهایی را به کاربران جدید محول کنیم تا سریعتر بتوانند به عنوان عضوی از اجتماع فعالیت کنند. هرچه کاربران جدید سریعتر بتوانند پست ها و نظرات جدید ارسال کنند و پروفایل خود را ویرایش کنند، بهتر است.

  1. آن ها را برای نقش های مختلف آماده کنید. به گروه های مختلفی که از « شبکه اجتماعی سازمانی » استفاده می کنند، توجه کنید. با توجه به انگیزه کارکنان برای استفاده از « شبکه اجتماعی سازمانی » مطالب و جلسات زنده مختلفی را برای آن ها فراهم کنید تا بتوانند بهتر از « شبکه اجتماعی سازمانی » استفاده کنند. برای مثال ما وبینارهای دوره ای برای گروه های مختلف برگزار می کنیم، گروههایی مثل ادمین گروه ها، کسانی که از « شبکه اجتماعی سازمانی » برای مدیریت پروژه ها استفاده می کنند، کسانی که از آن برای به چالش کشیدن نظرات استفاده می کنند و کسانی که از آن برای تالارهای مشخص شده در تاریخ ها و ساعات خاص استفاده می کنند. ما جلسات مناسبتی هم برای مدیران گروه ها برگزار می کنیم که می توانند به صورت گروهی یا فرد به فرد در مورد استفاده بهتر آن ها از « شبکه اجتماعی سازمانی » و کسانی که تحت نظارت آنها هستند بحث می‌کنند. بعضی دپارتمان ها در مسائل مربوط به دپارتمان خود، بهبود فرایندها و نتایج بسیار موفق عمل می کنند. در این مورد به تعدادی جلسات و مستندات آماده هم نیاز داریم.
  2. آموزش را در سطوح مختلف تخصصی برگزار کنید. تا وقتی که افراد به سازمان شما رفت و آمد می کنند، نیاز به آموزش هم از بین نمی رود. آموزش های اولیه نباید به همه مسائل بپردازد و وارد جزئیات شوند، چون باعث می شود افراد تحت فشار قرار بگیرند. موضوعات را به لقمه های منطقی قابل هضم تبدیل کنید تا افراد بتوانند قبل از مواجه شدن با پیچیدگی ها، آنها را هضم کنند. یک مدیر « شبکه اجتماعی سازمانی » خوب، خود را بارها و بارها در سازمان تکثیر می کند. بنابرین آموزش مهارتهای مدیریتی به کاربرانی که حامی و مشتاق استفاده از « شبکه اجتماعی سازمانی » هستند باعث می شود که روند رشد شما بسیار سریعتر از وقتی اتفاق بیافتد که مهارتهای مدیریت فقط در اختیار یک نفر قرار دارد.
  3. از روشهای مختلف استفاده کنید. ما رهنمون های کامل و آماده ای برای استفاده کاربران در اختیار آن ها قرار می دهیم. به علاوه ویدیوهای کوتاه مدت، وبینارهای آموزشی، جلسات ماهیانه آموزشی، آموزشهای فرد به فرد در صورت نیاز، نکاتی که در کانالهای هفتگی مطرح می شود، کلاسهای آموزشی بر حسب تقاضای کاربران، و البته توجه به سوالات مطرح شده از سمت کاربران هم که در هفته تعداد آن ها به حدود 300-400 می رسد، از دیگر روش های ما برای آموزش است. قرار دادن « شبکه اجتماعی سازمانی » در اختیار افراد تازه وارد، باعث نمی شود که آن ها بدون آموزش مداوم شما و صرفأ با چند نکته آموزشی یاد بگیرند که چطور از « شبکه اجتماعی سازمانی » استفاده کنند. آموزش باید فرایندی تدریجی و مستمر باشد. افراد مختلف علایق مختلفی دارند و دوست دارند به شیوه خودشان از « شبکه اجتماعی سازمانی » استفاده کنند. پس به این مسائل توجه کنید و با توجه به آمادگی کارکنان نیازهای مختلف آنها را پوشش دهید. هنوز هم در سازمان ما با وجود گذشت 5 سال، 1.5 میلیون پست در « شبکه اجتماعی سازمانی » و آموزشهای متعدد، این جملات را می شنویم: چقدر کار کردن با آن سخت است، من نمی دانم چطورفلان کار را انجام دهم و….

پس نگذارید که این جملات شما را نا امید کند

آموزش، آموزش، آموزش

  1. تقویمی از آموزش های زنده و لینک های مورد نیاز در اختیار کاربران قرار دهید. ما تقویم آموزشی 4 ماهه در صفحه اول «شبکه اجتماعی سازمانی»، درست بالای تعدادی از لینک های مورد نیاز کاربران قرار داده ایم. آرشیو آموزشها را هم در همان محل قرار می دهیم بنابرین همه افراد می توانند به آموزش هایی که نیاز دارند دسترسی داشته باشند. در یکی از کانال های هفتگی هم جزئیات جلسات آموزشی هفته بعد را منتشر می کنیم. جزئیات جلسات روزانه را هم در کانال « شبکه اجتماعی سازمانی » ارسال می کنیم. ما سعی می کنیم تا حد ممکن حضور افراد را در این جلسات تسهیل کنیم برای همین آن ها را ملزم نمی کنیم که از قبل برای شرکت در جلسات ثبت نام کنند و از LMS سازمان هم برای کنترل و تکمیل روند استفاده نمی کنیم. مزیت این روش این است که کارکنان مجبور نیستند صرفأ برای تکمیل مسیر LMS در جلسات شرکت کنند.
  2. از آموزش جمعی غیررسمی در مقابل آموزش رسمی حمایت کنید. تیم های آموزش رسمی در بسیاری از سازمان ها، مخصوصأ سازمانهای بزرگ، تصور می کنند که هنوز هم باید آموزش ها را با LMS کنترل کنند. نمی دانم که این کار فقط برای اطلاع از مستندسازی تکمیل این فرایندهاست یا نیاز غیرقابل توجیه آن ها به دنبال کردن برخی آموزشها (مثل آموزشهای سالیانه) تا آموزشهای همگانی است. به هرحال هدف من این است که افراد به راحتترین شکل و با کمترین موانع بتوانند آموزش ببینند و به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشند. هرچه سریعتر سازمان ها از آموزشهای جمعی و غیررسمی برای آموزشها و بهبود تجارب کارکنان بهره ببرند، پیشرفت افراد سریعتر اتفاق خواهد افتاد. تا جایی که من می دانم سیستم مدیریت آموزش باید از بین برود و بدون آن دنیا جای بهتری خواهد بود. زنده باد آموزش جمعی و غیررسمی!  اکثر یادگیری ها با این روش انجام می شود و پیش از این هم همینطور بوده است و هر انسان غارنشینی هم این را می داند. سعی کنید در مورد آموزش جمعی مطالب Jane Bozarth و Jane HART را هم مطالعه کنید.

پیشنهادات من برای آموزش « شبکه اجتماعی سازمانی » در اختیار شما قرار گرفت. ذهنتان را باز کنید و از ترجیهات و علایق کارکنان برای تعیین روش آموزش تعهدات زمانی و نیازهای خاص مربوط به مشاغل و تخصص ها استفاده کنید. همیشه به دنبال خلأهای دانشی باشید و برای پر کردن این خلأها خلاقیت به خرج بدهید.

هرگز فراموش نکنید: آموزش، آموزش، آموزش

توصیه شماره ۱۱: اهداف و مسیر پیشرفت شبکه اجتماعی سازمانی را مشخص کنید

من فکر می کنم که توصیه ۱۱ عمق بسیار بیشتری از آنچه تصور می شود در مورد اجرای یک « شبکه اجتماعی سازمانی » موفق دارد.

این هم توصیه شماره ۱۱:

اهداف و مسیر پیشرفت را مشخص کنید.

 

 

ممکن این این توصیه به نظر ساده بیاید اما تصمیم گیری در مورد اینکه چه اهدافی را انتخاب کنبم، آنقدرها که به نظر می آید ساده نباشد. پیگیری دستیابی به اهداف ممکن است چندان ساده نباشد ضمن اینکه بستگی زیادی دارد که اولین بار چه اهدافی انتخاب شده است و چگونه باید به آنها دست پیدا کرد. ما یا هیچ کس دیگری نمی تواند یک سری اهداف را به عنوان اهداف سازمان یا استفاده از « شبکه اجتماعی سازمانی » به شما پیشنهاد کند. سازمان ها ممکن است اهداف بسیار متفاوتی از استفاده « شبکه اجتماعی سازمانی » در سازمان داشته باشیم، پس نتیجه ای هم که در انتظار آن هستند باید کاملأ با دلایل اولیه استفاده از « شبکه اجتماعی سازمانی » همخوانی داشته باشند.

ممکن است برخی اهداف پیرامون متریک های رشد و گزینش متمرکز باشند اما لزومأ این مسئله ارزش کاری آن ها را ثابت نمی کند. ممکن است نشان دهنده ارزش باشد، اما اثبات کننده آن نیست. شاید گاهی کارهای بیشتری از آنچه در تصمیم گیری موثر هستند، ارزش داشته باشند، مخصوصأ وقتی که مسیر اهداف مشابه از انواع ارتباطات « شبکه اجتماعی سازمانی » جدا نشده باشد.

برای مثال برای دستیابی به چه هدفی قرار است از « شبکه اجتماعی سازمانی » استفاده کنید؟ به عنوان جایگزینی برای انواع دیگر ارتباطات یا کاهش تعداد تیکت‌های سیستم پشتیبانی، فراهم سازی محلی برای پاسخ به سوالات مختلف، امکان ارتباط مستقیم با مدیران،  همکاری برای انجام پروژه ها و مستندسازی، کاهش زمان اتلاف شده در کلاس های آموزش رسمی، افزایش سرعت فعالیت کارکنان جدید، کاهش تعداد ایمیل ها، افزایش مشارکت کارکنان، تغییر روش فراییندهای تأییدی یا برنامه ارتقا محصولات، خلق ایده های جدید و یا ایجاد توانایی ها و قابلیت ها جدیدی که تا به حال به آنها توجه نکرده اید؟

اگر به دنبال این اهداف هستید و می خواهید نتایج حاصل از « شبکه اجتماعی سازمانی » را با اعداد و روش های قبلی مقایسه کنید، پس باید آن اهداف را هم در فضای غیر « شبکه اجتماعی سازمانی » دنبال کنید تا متوجه اندازه پیشرفتتان بشوید. برای مثال در سازمان ما که همه می دانیم « شبکه اجتماعی سازمانی »  محلی فوق العاده برای پاسخ سریع به سوالات است، و شاخص ها را به صورت هفته ای دنبال می کنیم، هیچکس به دنبال این نیست که  پاسخگویی به سوالات از طریق ایمیل، تلفن یا ارتباطات رو در رو چقدر زمان می برد. پس چیزی که در اختیار من قرار می گیرد، این است که آمار   Xدر « شبکه اجتماعی سازمانی » اتفاق افتاده است اما چیزی برای مقایسه با روش های قدیمی وجود ندارد.

در مجموع من توانایی خاصی در دنبال کردن بازگشت سرمایه سازمان به وسیله « شبکه اجتماعی سازمانی » ندارم چون فکر می کنم که « شبکه اجتماعی سازمانی » روش مورد نیاز برای ارتباطات در سال 2015 است و مثل تلفن، ایمیل، و جلسات رو در رو، وجود آن در سازمان الزامی است. و هیچ کس به دنبال این نیست که از طریق آن بتواند به بازگشت سرمایه برسد و هیچ کس هم قرار نیست وجود آن را به عنوان ابزار ارتباطی در سازمان توجیه کند. برای مطالعه بیشتر به پستی مراجعه کنید که من سالها پیش در این مورد نوشته ام[1] و یا مقاله ای از Carrie Young[2] . به قول مدیرعامل سازمان ما” من نمیی دانم عدد و رقم ها (در مورد هزینه ها و بازگشت سرمایه « شبکه اجتماعی سازمانی ») چگونه خواهند بود، فقط می دانم که داشتن 500 نفر که در یک مسیر برای رسیدن به یک هدف تلاش می کنند، برای منن بسیار مهم است” و “گاهی برخی کارها را فقط برای اینکه کارهای درستی هستند باید انجام دهیم.”

در مورد تأثیرات مثبت « شبکه اجتماعی سازمانی » بر بازگشت سرمایه شرکت TIBCO از Forrester خواسته است که در این مورد تأثیرات نرم افزار « شبکه اجتماعی سازمانی » این سازمان تحقیق کند. از من هرگز خواسته نشده که از « شبکه اجتماعی سازمانی » بازگشت سرمایه ایجاد کنم اما من از مطالعات Forrester (که با دستمزدها و استفاده ما از « شبکه اجتماعی سازمانی » تطبیق داده شده است) برای محاسبه بازگشت سرمایه ناشی « شبکه اجتماعی سازمانی » استفاده می کنم و به راحتی به شما می گویم که در سال 1394 بازگشت سرمایه ما%7،400 بوده است. این رقم بسیار عالی است و این در حالیست که بعضی از افراد تصور می کنند که « شبکه اجتماعی سازمانی » فقط ابزاری برای مراودات پوچ و غیرکاری است و هیچ ارزش تجاری در استفاده از « شبکه اجتماعی سازمانی » وجود ندارد. حتی اگر ما بازگشت سرمایه را بر اساس مدل فراستر محاسبه نمی کردیم، از ارزش « شبکه اجتماعی سازمانی » به عنوان راهی آسان برای ترویج ارتباطات در سازمان ما کاسته نمی شد.

علاوه بر بازگشت سرمایه ای که در بالا به آن اشاره شد، دستیابی به افزایش رشد، استفاده از « شبکه اجتماعی سازمانی »، افزایش پاسخگویی به سوالات، افزایش کاربران فعال (به این معنی که روزانه 30 پست ارسال می کنند) و درک مفهوم اجتماع توسط اعضا برای ما بسیار اهمیت دارد. ما گزارش اینکه تا کنون چند نرم افزار با « شبکه اجتماعی سازمانی » جایگزین شده است (حدود 400) را گزارش می دهیم. در بسیاری از مواردی که  به آنها اشاره شد، روندهای سالانه ای را دنبال می کنیم. و بر اساس برخی از آنها اهدافی را تعیین می کنیم.

علاوه بر شاخص های معمول ما مطالعات موردی در مورد حل مسائل کاری با استفاده از تلگرام انجام می دهیم و آن ها را منتشر می کنیم. مطالعات موردی توسط افراد خوش قلم حوزه روابط عمومی ما نوشته می شود و به عنوان مقاله در صفحه اصلی اینترانت و تلگرام منتشر می شود تا با این کار موفقیت های کاری خاص و ایده های درخشان در اختیار دیگران قرار بگیرد که بدانند برای حل مسائل کاری چگونه باید از تلگرام  استفاده کنند.

شما می توانید متریک های را دنبال کنید که به نظر شما و سازمان هدف استفاده از « شبکه اجتماعی سازمانی » محسوب می شود.  این ایده چگونه برای اولین بار در اختیار مدیریت قرار گرفت؟ می توانید بر اساس توافق آن را دنبال کنید؟ می توانید کاربرد های جدید را کشف کنید که در زمان راه اندازی پیشبینی نشده بودند؟ وقتی  « شبکه اجتماعی سازمانی » دیگر برای ما جدید نیست، به دنبال پیدا کردن توجیه برای وجود آن نیستیم. این مورد دقیقأ مثل تلفن و ایمیل است. ما کاملأ آن را به عنوان ابزار ارتباطی معمول پذیرفته ایم و از آ ن در کسب و کار خود برای برقراری ارتباط و اثر بخش‌تر کردن کارها تا حد ممکن استفاده می کنیم.

با وجود داشتن 500 کاربر در « شبکه اجتماعی سازمانی » در حال رشد ما شاخص های مشخصی را در سازمان دنبال می کنیم که به تعدادی از آنها اشاره شد. اما لزومأ فکر نمی کنیم که تیم ما یا هردوی ما- مدیران « شبکه اجتماعی سازمانی » – اهداف سایر حوزه های کسب و کار را در استفاده از  « شبکه اجتماعی سازمانی »  دنبال کنیم. حوزه های مختلف سازمان، اهداف خاص خود را در استفاده از ESN دنبال می کنند. این اهداف لزومأ نشأت گرفته از اهداف ما به عنوان مدیران سازمان نیستند. ما باور داریم که حوزه های دیگر بدون نیاز به کمک ما می توانند بسیار کاربردی از « شبکه اجتماعی سازمانی » استفاده کنند. ما تلاش خود را صرف مسائل مربوط و مورد علاقه خود می کنیم.

نکته جانبی:  من سالهاست که از روشی ساده در « شبکه اجتماعی سازمانی » استفاده می کنم و از #mahansoclsuccess استفاده می کنم. ما از سایرین هم می خواهیم که از این هشتگ در موفقیت های مربوط به  « شبکه اجتماعی سازمانی » ، بدون توجه به کوچک یا بزرگ بودن آن استفاده کنند. موفقیت ها از یک پاسخ ساده به سوالات شروع می شود تا  بهبود زوایای صورت وضعیت های  که به صورت فصلی برای میلیون ها مشتری ارسال می شود. شرکت کننده ها خود را متعهد می دانند که یکی از بیشترین تعداد هشتگ ها، مربوط به موفقیت های « شبکه اجتماعی سازمانی » باشد. ما مدام استفاده از از هشتگ را پیگیری می کنیم و در کانال هفتگی یکی از آن ها را منتشر می کنیم تا به دیگران بگوییم که موفقیت یک امر همیشگی و معمولی است.

به شما پیشنهاد می کنم که اهداف مرتبط به چشم اندازهای سازمان برای خود تعیین کنید و ارزش های اصلی سازمان خود را منعکس کنید. به دنبال پیشرفت باشید و با صراحت آن را در اختیار دیگران قرار دهید. (ما تمام شاخص های دنبال شده را در « شبکه اجتماعی سازمانی » منتشر می کنیم تا همه از آن مطلع شوند. اما فکر نمی کنم که شاخص های شما  شبیه به شاخص های سازمان دیگری باشد. کاری را انجام دهید که برای سازمان شما مهم و ارزش آفرین است به طور مشخص آن را انجام دهید و نتایج آن را هم در اختیار سایر کاربران « شبکه اجتماعی سازمانی » و افرادی که به آن ها نیاز دارند قرار دهید.

نکته شماره 11: اهداف و مسیر پیشرفت را مشخص کنید.

 

[1] . Quit Holding Social Media to Different Standard

[2] Social ROI= Return On Insanity

توصیه شماره ۱۲: هرگز قانع نشوید و به پیشرفت ادامه دهید

این آخرین پست من از توصیه های مربوط به راه اندازی شبکه اجتماعی سازمانی موفق است که در آن می خواهم مسئله آموزش و تمرکز اهداف را دنبال کنم.

توصیه شماره ۱۲:

هرگز قانع نشوید و به پیشرفت ادامه دهید.

این مسئله در مورد افرادی که در حوزه های مختلف کسب و کار فعالیت می کنند، کاملأ صدق می کند.

اول به حوزه فناوری توجه کنید.

هیچ پلتفرمی کامل و بدون نقص نیست. قابلیت ها و امکانات تکنولوژی در نرم افزارهای امروز با سالهای پیش بسیار متفاوت است. هنوز هم مدیران شبکه اجتماعی سازمانی باید به دنبال تغییرات کوچک و بزرگ در پلتفرم موجود برای دستیابی بهتر به اهداف سازمان و بهبود تجارب کاربران باشند. کار با فروشندگان پلتفرم نیازمند پیشنهاد تغییرات است. راهی آسان در اختیار کارکنانتان قرار دهید تا بتوانند تغییرات مورد نظرشان را به شما اطلاع بدهند و شما هم در صورت ضروری دانشتن این تغییرات ان ها را در اختیار فروشندگان قرار دهید.

اگر کارتان را در مورد پلتفرم ها خوب انجام دهید می توانید برای زمان طولانی از آن ها استفاده کنید و در ضمن تغییرات لازم را هم در آنها اعمال کنید. فروشنده ای که تغییرات جدید را در پلتفرم اعمال نمی کند نمی تواند برای مدت طولانی پاسخگوی نیازهای نوآورانه سازمان باشد. اگر فکر می کنید هیچ چاره‌ای جز تعویض نرم افزار ندارید، پس این کار را انجام بدهید. اما بدانید که چنین تغییر بزرگی صدمات بزرگی هم به همراه دارد. فقط اگر دلایل کافی در مورد تحت فشار بودن سازمان دارید، پلتفرم را عوض کنید اما از اصرار برای کار کردن به فروشندگانی که تمایلی به رشد و پیشرفت ندارند اجتناب کنید. ممکن است تعویض پلتفرم عوارض مهمی داشته باشد اما عوارض کار با چنین فروشندگانی در طولانی مدت به مراتب بیشتر و مخرب تر است.

تجربه کاربری (User Experience) مسئله مهم دیگری است که همیشه باید به بهبود آن توجه داشته باشید. البته این موضوع وابسته به تغییرات فناوری است که به آن اشاره شد، اما به آن محدود نمی شود. افرادی را انتخاب کنید که می توانند با دیدگاه یک کاربر جدید با نرم افزار کار کنند و یا مخاطبان دیگری را انتخاب کنید و بازخوردهای آنها را جدی بگیرید. به نکات منفی که مرتب در مورد مهارت های کاربری تکرار می شود توجه کنید و در مورد آن مسائل بحث کنید. بسیاری از کارکنان زمان کافی برای این کار ندارند پس عجله کنید. تا مسائل آن ها حل شود و بتوانند دوباره از آن استفاده کنند. یکی از بهترین مزایای شبکه اجتماعی سازمانی این است که مجبور نیستید برای پیدا کردن داوطلبان و جمع آوری نظرات درباره تجارب کاربری از مسیر خود خارج شوید. با یک درخواست کمک ساده از کاربران در شبکه اجتماعی سازمانی می توانید کاربران مشتاق زیادی را پیدا کنید که می توانند به شما کمک کنند.

حوزه سومی که باید تلاش مداوم برای پیشرفت در آن انجام شود، یکپارچگی عمیق تر در استفاده از شبکه اجتماعی سازمانی است- چه در حضور فیزیکی آن در پلتفرم های مختلف و چه در فرایندهای روزانه و جریان کارهایی که روزانه بخش مهمی از کار ما را هدایت می کنند. همانطور که در پست قبلی در این سری گفتیم، موفق ترین شبکه های اجتماعی سازمانی آنهایی نیستند که اهدافی جدا از فرایندها و ابزارهایی دارند که با اهداف روزانه با آنها کار می کنند. موفقترین شبکه های اجتماعی سازمانی آنهایی هستند که به راحتی در ابزارهای قابل استفاده و جریان کارهای روزمره افراد در دسترس هستند.

مسئله دیگری که من در مدیریت شبکه اجتماعی سازمانی هرگز از آن رضایت کامل پیدا نمی کنم، راه های جدید رشد و گسترش و تاثیرگزاری سالانه آن است. از زمانی که ما در سال 1392 شبکه اجتماعی سازمانی خود را راه اندازی کردیم، هر سال 2 یا 3 هدف بزرگ در نظر گرفته ام. در سالهای اولیه این اهداف بیشتر در مورد رشد و گزینش بودند، در حالی که در سالهای آینده بیشتر به تعهد مدیریت ، یکپارچگی با سایر برنامه ها و فرایندهای کاری، دسترسی سیار، افزایش تعهد عضویت یا احساس جامع بودن توجه کردم. امسال ما (منظور من از ما من و مدیر دیگر شبکه اجتماعی سازمانی است) توجه خود را بیشتر صرف به وجود آوردن یک راهکار گسترده، ایجاد اپلیکیشن موبایل، تهیه برنامه ای برای سال آینده و مدیریت/گزارش روابط مربوط به شبکه اجتماعی سازمانی در سال 1395 می کنیم. ما هنوز هم اهدافی داریم که مربوط به تعهد و کارهای روزانه باشد اما نمی توانیم تسلیم استبداد ضروریات شویم و از اهداف بلند مدت غافل بمانیم.

در آخر مطمئن شوید که در این مسیر به صورت فردی هم رشد کنید. مطمئن شوید که می توانید از منابع داخلی و خارجی برای پیشرفتی حرفه ای استفاده کنید. من نمی توانم زندگی را بدون یادگیری مداوم تصور کنم. من منابع متعددی می شناسم که برای یادگیری می توان به آنها مراجعه کنم. برای مثال من در مورد روش های پیشرفت در مدیریت شبکه اجتماعی سازمانی یکی از طرفداران جدی Rich Millington و پیشنهادات او در Feverbee.com هستم. گاهی هم در سازمان های حرفه ای The Community Roundtable و SocialMedia.org مطالعه می کنم. اما با کمال تعصب می گویم که منبع مورد علاقه ام بحثی در توییتر #ESNchat است و هر هفته هم یک موضوع متفاوت در آن مورد بحث قرار می گیرد. بسیاری از افراد حرفه ای مطلع در این بحث ها شرکت می کنند و آرشیو ارزشمند من مربوط به سپتامبر سال 2013 است. با حضور در این چت می توانید به صورت هفتگی اطلاعات ارزشمند و زیادی در مورد شبکه سازی به دست بیاورید. برای اطلاعات بیشتر در مورد ESNchat می توانید به وبلاگ من مراجعه کنید. می توانید هر سه شنبه عصر در ساعت 3-2 با استفاده از #ESNchat در توییتر به ما بپیوندید.

یادگیری ما با به پایان رسیدن تحصیلات یا به دست آوردن درجه و مدارک رسمی به پایان نمی رسد. ما به دلیل انسان بودن همیشه در حال یادگیری هستیم. اگر همیشه با این دیدگاه به یادگیری و پیشرفت نگاه کنیم، این رویکرد باعث می شود که در کار هم این تمایل برای پیشرفت و یادگیری در مسائلی که نسبت به ان مسئولیت داریم، وجود داشته باشد.

نه مزیت شبکه اجتماعی سازمانی

شبکه اجتماعی سازمانی می تواند کسب و کار شما را بهبود دهد، به پخش دانش در میان کارکنان کمک کند و شور و اشتیاق داخلی سازمانتان را اندازه بگیرد.

این اولین مقاله ی 5 قسمتی در مورد شبکه های اجتماعی سازمانی است که نشان می دهد چگونه استراتژی شبکه اجتماعی داخلی می تواند  مشارکت و بهره وری کارکنان را افزایش دهد. این 5 قسمت در مشارکت با شرکت VMware تهیه شده است.

اگر خودتان آنجا هستید. کار جدیدی را شروع کرده اید، میلیون ها سوال دارید  و نمی دانید که از چه کسی بپرسید.

دن وایر می گوید یک راه حل ساده برای آن وجود دارد- اگر دارای شبکه اجتماعی داخلی هستید به جای اینکه سوال خود را فورا از طریق ایمیل بسازید یا اینکه مزاحم همکار خود شوید، سوال خود را در شبکه اجتماعی مطرح کنید یا سوال خود را در شبکه جستجو و احتمال دارید سوال خود را به همراه جوابش آن جا پیدا کنید.

دن وایر مدیر رسانه و ارتباطات در VMware که پلتفرم شبکه اجتماعی سازمانی Socialcast  را ایجاد کرده است.

دن وایر می گوید که بجای اینکه نصف روز خود را صرف این کنید که چه طرح سلامتی را باید انجام دهید، می توانید به سرعت اطلاعات لازم را کسب کنید و اقدام کنید.

اطلاع رسانی ساده به کارکنان یکی از مزایایی است که توسط کسانی که از شبکه های اجتماعی سازمانی استفاده می کنند، اعلام می شود.  سازمان های دیگری وجود دارند که کارکنان خود را تشویق به استفاده از ارتباطات اجتماعی مانند فیسبوک در پشت دیوارهای آتش خود می کنند.

 

 

آرشیو کردن دانش

ممکن است قصد برگذاری یک کنفرانس را در این سال داشته باشید ولی کارکنانی که این کنفرانس را برگزار کرده اند از شرکت شما رفته اند و تمام اطلاعات مورد نیاز برای برگذاری کنفرانس را هم آن ها می دانسته اند که دیگر نیستند.

ولی اگر شما شبکه اجتماعی داشته باشید ممکن است این اطلاعات موجود باشد.

وایر می گوید “یک کارمند جدید می تواند به اتفاقات و فعالیت های گذشته در یک سال پیش نگاه کند و بگوید، 70 درصد قضیه را متوجه شدم. این چیزی است که از طریق ارتباطات ایمیلی اتفاق نمی افتد”

 

کشف موضوعات، متخصصان و استعدادهای جدید را مهم می کند

بکی گریبی مدیر ارتباطات داخلی در SAS می گوید که در شرکت تحلیلی SAS  شبکه ی داخلی اش کمک کرده است که استعدادهای ناشناخته ی قبلی شناخته شود و مخاطبانی را جذب کند. او می گوید “این کار فقط مختص مدیران اجرایی نیست بلکه همه ی کارمندان در همه ی سطوح با مطرح کردن ایده های جالب، پیوند  داشتن با منابع و فراهم کردن اطلاعات مفید برای همکاران خود، شهرتی را برای خود دست و پا می کنند”. برخی از آن ها هزاران فالوئر (دنبال کننده) دارند.

 گریبی می گوید برای مثال یک مشاور توسعه رهبری در بخش مدیریت منابع انسانی یک گروهی با نام “رهبران روزانه توسعه پیدا می کنند، نه در یک روز” را ایجاد کرده است. گروه رشد کرده است و  بیش از 700 عضو اختیاری دارد.

وقتی که شرکت برای کارمندانش گوشی های تلفنی فراهم نمی کند و به آن ها اجازه می دهد که از شبکه های اجتماعی خودشان استفاده کنند، این امکان را به آنها می دهد تا به سرعت دانش را بر روی بهترین ابزارها و طرح ها مبادله کنند.

وایر می گوید: می بینید که افراد رشد کرده اند و تخصص ایجاد کرده اند.

 

تمام کارکنان در نقاط دور افتاده را به هم پیوند می دهند

 3M  دارای آزمایشگاه های تحقیق و توسعه در سراسر جهان است و با اتصال این آزمایشگاه ها به هم، می توانند نوآوری را بهبود دهند، توسعه ی محصول را سریع تر کنند و در زمان جواب دادن به سوالات صرفه جویی کنند. 3m مشتری سایت Socialcast است.

وایر می گوید “3M تجربه ی کار کردن در یک آزمایشگاه بزرگ را فراهم کرده است که در آن کارکنان می توانند با همکاران قابل اعتماد خود همکاری کنند و سوال های خود را بپرسند”

 

اعتبار و زمینه ی بهبود یافته

ویلیام آمورگیس مدیر ارتباطات داخلی می گوید که در شرکت ابزارهای الکتریکی AEP، یک شبکه اجتماعی داخلی  قابل اعتماد ترین منبع اطلاعات در مورد شرکت نسبت دیگر منابع مانند ایمیل ها، سرپرستان، مدیران ارشد اجرایی، همکاران، رسانه های خارجی و دیگر منابع است.

او می گوید که ارتباطاتی که از طریق پلتفرم هایی مانند بلاگ ها، پروفایلها، گروه ها و دیگر ویژگی ها انجام می شود، قابل اعتماد هستند زیرا  ما کارکنان را تشویق می کنیم تا نسبت به هر موضوعی عکس العمل نشان دهند و افکار خود را با همه ی سازمان به اشتراک بگذارند. این شکل از نتایج که دیدهای مختلفی حاصل می شود سبب غنای اطلاعات می شود  که اعتبار را افزایش می دهد.

 

ایجاد گروه های تمرکز

آمورگیس می گوید که رسانه اجتماعی داخلی، تیم ارتباطات داخلی با “گروه تمرکز روزانه” در شرکت AEP ایجاد کرده است.

او می گوید که می توانیم در زمان واقعی (Real Time) به آن چه که کارمندان فکر می کنند، آنچه که می فهمند و آنچه که باعث نگرانی آن ها می شود نظارت کنیم و می توانیم پیام های خود را با توجه به همین موارد ویرایش کنیم تا فهم را ارتقا دهیم و نیازها را برطرف کنیم.

 

مشارکت کارکنان را بهبود دهیم

گریبی میگوید که “کارکنان sas می توانند  افراد داخل سازمان را با کسانی که مستقیما با آن ها کار نمی کنند، آشنا کنند. تشویق به استفاده ی روزانه از شبکه های اجتماعی  یکی از اقدامات بزرگی است که سعی می کنیم در داخل سازمان انجام شود تا نسل بعدی کارکنان SAS آماده شود.”. “افراد نسل دیجیتال دوست دارند که در شغل خود با دیگر افراد همان طوری همکاری کنند که در مدرسه و زندگی شخصی خود آموخته اند”

 

ارتقای بهره وری و بازده

گریبی می گوید: یک نماینده ی فروش  در استرالیا از شبکه ی SAS استفاده کرد تا این سوال را از افراد بپرسد که آیا تاکنون تجربه ی یک محیط رقابتی خاص را داشته اند. در طی 24 ساعت او شش پاسخ دریافت کرد که از 4 کشور و 7 دپارتمان بود.

گریبی می گوید هیچ راهی نیست که این نماینده های فروش این نوع بازخورد را به همان سرعت و وسعتی که از طریق شبکه دریافت می کنند از طریق ایمیل دریافت کنند حتی با ندانستن این که اصلا رهبری افکار وجود دارد یا خیر.

ایجاد فرهنگ احترام مشترک

آمورگیس می گوید که همه ی کارکنان دعوت شده اند تا بدون در نظر گرفتن رتبه، عملکرد، مکان یا موقعیت خود مشارکت کنند.  او می گوید که منطق و سبک خود کامنت ها وزن بیشتری، نسبت به عنوان شخص نویسنده دارند یعنی مطلبی که در کامنت بیان شده مهم تر از عنوان نویسنده است. بحث و مخالفت هم پیش می آید ولی بیشتر تعاملات به صورت تشویق و تمجید است.

 

ارتباط با مدیریت را بهبود می دهد

شکستن سلسله مراتب سخت است ولی شبکه های اجتماعی سازمانی این امکان را فراهم می کند تا مدیر عامل و مدیران اجرایی برای هر جریان فعالیت به صورت مستقیم نظر بگذارند و با کارکنان به یکباره مشارکت داشته باشند.

وایر می گوید که این شبکه ها به کارکنان این فرصت را می دهند تا با مدیران ارشد اجرایی به صورت دوستانه ارتباط برقرار کنند تا نشان دهد که این افراد در سطح بالا قابل دسترس هستند و دسترسی به آن ها راحت است.

وایر می گوید وقتی پت گلسینجر به عنوان مدیر ارشد اجرایی به شرکت VMware ملحق شد، از کارکنان چندین سوال در مورد اینکه اولویت های اصلی شرکت چه هستند، پرسید. وایر اضافه می کند که پت همچنین در یک گروه در مورد پیشنهاد برای یک خدمتکار برای خانه ی جدیدش سوال کرد. این کار او به همه ی افراد داخل شرکت نشان داد که او هم در مورد ارتباط با کارکنان در نقش جدید خود جدی است و هم تلاش می کند چالشی را هم همه ی ما در زندگی مان داریم را حل کند.

شبکه اجتماعی سازمانی به عنوان پل دانش

ابزارهای موثر شبکه اجتماعی سازمانی می توانند به سازمان ها برای اشتراک  و مدیریت دانش، همکاری و تشریک مساعی کمک کنند. همینطور بین کارهایی که در حال انجام شدن هست با شناسایی فرصت ها و ایده های جدید ارتباط برقرار کنند. در دوره ای که همه چیز در حال اتصال به هم است، داشتن پلتفرم هایی که حلقه های بازخورد سریع تری را در داخل سازمان امکان پذیر می کند معقول به نظر می رسد تا بتوان به مشتریان، تامین کنندگان، همتایان و رقبایی که با شرکت در ارتباط هستند، عکس العمل نشان دهند. این کار در یک اقتصاد شبکه‌ای شده فقط از سازمان شبکه‌ای شده‌ای بر می‌آید که دارای کارکنانی با ذهن شبکه‌ای شده داشته باشد.

مقالات این سایت با زحمت زیادی گردآوری و ترجمه می شوند. لطفا شرعا، اخلاقا و قانونا خود را متعهد بدانید که بدون ذکر منبع از آنها استفاده نکنید.
ارادتمند
محسن روح الامین

شبکه های اجتماعی سازمانی  در بیشتر سازمان های بزرگ،  درحال رشد هستند. کارکنان بیشتری، دانش را به واسطه‌ی جریان های فعالیت در پلتفرم هایی مانند IBM، SAP ، Jive ، Yammer و Socialcast به اشتراک می گذارند. ولی شبکه های اجتماعی سازمانی میتوانند آنچه را که باید رشد دهند را محدود کنند. به خاطر ماهیت خیلی شخصی و خودمانی دانش ضمنی، افراد تنها وقتی آن را آزادانه به اشتراک می گذارند که احساس کنند کنترل را به دست دارند. یک شبکه اجتماعی سازمانی، کنترل شخصی زیادی در اختیار کاربر قرار نمی‌دهد.

علاوه بر این، دریافت ارزش از هزاران مکالمه ی در حال انجام،  نوعی نیاز است که تنها زمانی مشهود می شود که چندین ماه یا سال از بکارگیری شبکه ی اجتماعی سازمانی گذشته باشد. آیا شبکه های اجتماعی سازمانی که جایگزین اینترانت ها می شوند هم مانند اینترانت ها باعث سقوط خودشان می شوند؟ اکنون پیدا کردن اطلاعاتی از 6 ماه قبل و اتصال نقاط به زمان حال چقدر سخت است؟ استفاده از شبکه ی اجتماعی سازمانی نیاز به یک استراتژی مدیریت دانش کارا و در عین حال ساده را خاطر نشان می کند که می تواند توسط هر کسی پشتیبانی شود. بهترین روش برای ایجاد دانش سازمانی کارآمد اتصال آن به سیستم به اشتراک گذاری دانش شخصی است.

 چالش کنونی، توانمندسازی به اشتراک گذاری دانش فردی با حداقل کنترل خارجی است تا دانش را جستجو کرد، آن را درک کرد و به اشتراک گذاشت. هر فردی باید فرایندی را پیدا کند که بر اساس ویژگی های فردی کار می کند و در عوض می تواند به سازمان برای استفاده از دانش جمعی کمک کند. برعکس این قضیه یعنی شروع از دید سازمانی خیلی سخت تر است.

شبکه اجتماعی سازمانی می تواند کنترل و امنیت را به همراه داشته باشند ولی کارکنان ممکن است پست های زیادی را به اشتراک نگذارند زیرا می دانند که با ترک سازمان، دانش خود را از دست می دهند. اگر همه چیز می تواند به اشتراک گذاشته شود، داشتن یک سیلوی مرکزی دانش، ضروری نیست. مسئولیت اشتراک گذاری دانش باید به عهده ی افراد گذاشته شود ولی سازمان می تواند دانش را جمع آوری کند، ترکیب کند و آن را دوباره به اشتراک بگذارد.

مدیریت دانش  نباید تلاش اصلی سازمان را در بر بگیرد ولی نبود استراتژی مدیریت دانش می تواند مانعی برای نوآوری یا تصمیم گیری در سازمان های دانش محور شود. یک روش ساده تر برای مدیریت دانش ساده بهتر از نداشتن آن است و نسبت به روش های پیچیده و پر هزینه ترجیح داده می شود.

یک روش ساده برای مدیریت دانش در سازمان، بررسی سه سطح وابسته به هم است. اول، تسلط بر دانش شخص (PKM)  توسط همه کارمندان تمرین شود. این سطح باید بر دانش ضمنی مانند داستان های کوتاه و مشاهدات تمرکز داشته باشد. فرمت آن باید خیلی سفت و سخت نباشد در نتیجه شخصی می شود. نکته کلیدی اجازه دادن و حمایت از PKM است در نتیجه دانش بیشتری می تواند به اشتراک گذاشته شود. اجباری کردن PKM موثر نخواهد بود. درحالی که PKM می تواند توسط شبکه اجتماعی سازمانی تامین شود، یک رویکرد تکسایز مناسب همه را به پیش می رند، حتی اگر تنها ابزار به اشتراک گذاری در دسترس باشد. چنین چیزی خلاف قواعد PKM است:

  • شخصی- مطابق با توانایی ها، علاقه‌مندی ها و انگیزه های یک فرد است و توسط نیروهای خارجی هدایت نمی شود
  • دانش- فهم اطلاعات و تجربه برای انجام یک کار- دانستن چه چیزی ، چه کسی و چگونه
  • تخصص – سفری از یک کارآموزی به یک معنا-بخش (sense-maker) منظم و به اشتراک گذارنده‌ی دانش- تخصص نباید مدیریت شود.

رویکرد پل شبکه اجتماعی سازمانی به مدیریت دانش

سطح بعدی، مدیریتِ دانشِ گروهی است، که بر تیم ها و پروژه هایی که کار خود را بیان می‌کنند تا فهم بیشتر را حاصل کنند. یکی از اجزای حیاتی بیان کردن کار،  چگونگی برخورد با استثناها برای دادن اطلاعات به تمام کسانی است که در آینده به آن نیاز پیدا می کنند. این کار نیاز به پلتفرم های به اشتراک گذاری اجتماعی نیاز دارد و  این جا همان جایی است که شبکه های اجتماعی سازمانی می تواند مفید واقع شود. این وظیفه گروه است که استثناها را به صورتی سازماندهی کند که برای هم در دسترس باشد. برخی از استثناها می توانند تبدیل به قواعدی شوند که منجر به سطح بعدی مدیریت دانش می شود.

ساده ترین سطح، مدیریت دانش سازمانی است که این اطمینان را حاصل می کند که تصمیم های مهم ثبت و کدگذاری شده‌اند و برای بازیابی به راحتی در دسترس هستند. این بیشتر دانش ضمنی است که این اطمینان را حاصل می کند که حافظه‌ی سازمانی در مورد اینکه چه تصمیات کلیدی گرفته شده اند و چرا یکسری تصمیات گرفته نشده اند، واضح و آشکار است. در طی زمان، این مورد ارزشمند تر شده است. تمرکز بیشتر بر روی حافظه‌های تصمیم گیری این اطمینان را می دهد که مدیریت دانش سازمانی نیاز به منابع مهمی ندارد ولی نتایج مفیدی را ایجاد می‌کند. شبکه اجتماعی سازمانی می تواند منبعی از جریانی باشد که بعدها دارایی مدیریت دانش سازمان می شود.

شبکه های اجتماعی سازمانی می‌تواند به ایجاد پلی بین دانش سازمانی و دانش فردی و اتصال جریان دانش به موجودی دانش کمک کند ولی باید چیزهایی در هر دو طرف پل وجود داشته باشد.

 

پایان دوره ی اینترانت SharePoint

منبع: سایت وزین www.jivesoftware.com یکی از معتبرترین و بزرگترین ارائه کنندگان شبکه اجتماعی سازمانی در جهان

آینده SharePoint

با توجه به اینکه تنها 11 درصد از کسب و کار ها، پروژه های SharePoint خود را به عنوان پروژه موفق تشخیص می دهند و با توجه به اینکه توجه عمده مایکرسافت تغییر به سمت پردازش ابری (Cloud) است، واضح است که دوره اینترانت SharePoint در حال اتمام است و SharePoint2016 به آن ادامه نخواهد داد زیرا تنها دارای یکپارچگی یک طرفه با Office365 است و قابلیت ترکیبی آن کمی بیش تر از آن است که بتواند کاربران را تشویق به استفاده از سرویس های افیس 365 کند.

آیا آفیس 2016 نسل بعدی اینترانت است؟ بعید است. به دلیل اینکه بیشتر سازمان ها فقط برای ایمیل و استفاده های کاربردی از آفیس 365 استفاده می کنند و حدود 40 درصد از سازمان هایی که از افیس 365 استفاده می کنند از افزونه هایی برای پر کردن شکاف مبتنی بر اینترانت و تکمیل کاربرد آن استفاده می کنند. با توجه به وجود جایگزین های مدرن اینترانت به طور فزاینده ای شرکت ها در حال ترک یا عدم استفاده از اینترانت SharePoint هستند.

سارا تیتلمن (Sara Teitelman) مدیر مدیریت دانش:
وقتی که ما SharePoint را با JIVE جایگزین می کنیم، نه تنها یک اینترانت جدید خواهیم داشت بلکه یک اینترانت اجتماعی هم داریم. این کار کمک می کند تا فرهنگ خود را دوباره تعریف کنیم تا از این طریق بازتر، شفاف تر و تعاملی تر باشد.

چرا باید مدرن شوید یا اینترانت SharePoint خود را جایگزین کنید؟

نیروی آگاه و مشارکت کننده در کار یک مزیت رقابتی در اقتصاد خدماتی امروزی است. اما، اینترانت مرسوم حتی آنهایی که دارای آخرین تکنولوژی‌های جستجو و ویژگی های 1.0 اجتماعی بودند هم مزیت رقابتی ایجاد نمی کنند. بیشتر کارکنان هنوز هم در گیر پیدا کردن اطلاعات و تخصص هستند و نزدیک به 70 درصد از آن ها بدون مشارکت می مانند.

برای بررسی این مسئله، اینترانت مدرن باید بر روی افراد تمرکز کند و نوعی تجربه‌ی کاربری را که نیروی کاری درخواست می کند فراهم نماید. باید نیاز ارتباطاتی شرکت و نیاز همکاری کارکنان را برآورده کند. ولی بیشتر اینترانت های موجود خیلی دور از این اهداف هستند.

با توجه به اینکه طراحی اینترانت به سرعت در حال از مد افتادن است، اینترانت سنتی به سرعت تیم های فناوری اطلاعات را مجبور می کند تا پول و زمان زیادی را برای بروز رسانی قابلیت‌های اینترانت صرف کنند در حالی که با طرح های بازگشت سرمایه و فرایندهای کنترل تغییرات سفت و محکمی درگیر هستند. آن ها شب و روز کار می کنند تا شخصی سازی های پیچیده را ارتقا دهند و سرانجام اینترانت بروز شده ای را به کاربران کسب و کار تحویل می دهند که آن ها هم متعجب می شوند که چرا این اینترانت مانند فیسبوک کار نمی کند یا مانند وبسایت های خبری نیست یا چرا روی گوشی هوشمند من کار نمی کند؟

آیا اینترانت شیرپوینتی شما:

همه ی کارمندان را در بر می گیرد و منجر به تطبیق می شود؟ آیا پرتال های یک طرفه، مقاله ها و ایمیل ها همه ی کارکنان را درگیر می کند و منجر به تطبیق با اینترانت می شوند؟ شما از کجا می دانید؟
به سرعت اطلاعات و تخصص را پیدا می کنند؟ آیا هنوز هم هفته ها و روزها طول می کشد تا اطلاعات و دانش را پیدا کنند؟ آیا اطلاعاتی که سرانجام پیدا می کنند قدیمی هستند؟
استفاده از آن بوسیله ی ابزار گوناگون راحت است؟ آیا کارمندان شما هر وقت نیاز به استفاده از اینترانت داشته باشند باید از کامپیوتر دسکتاپ استفاده کنند؟ کارمندانی که دسکتاپ ندارند چگونه اطلاعات خود را بدست می آوردند؟
آیا همکاری را آسان می کند؟ آیا برای افراد سخت است که سایتی را به سرعت درست کنند و همکاری خود را شروع کنند؟ آیا کارکنان شما اینترانت را فراتر از مرورگرها استفاده می کنند؟
وقت کارمندان فناوری اطلاعات را آزاد می کند تا مسائل واقعی کسب و کار را حل کنند؟ آیا کارمندان فناوری اطلاعات شما از تغییرات ساده محتوی، تنظیم سایت و بروزرسانی ها و درخواست های بدون پایان کاربران نهایی خسته شده اند؟ آیا می توانند مهارت حل مسئله ی خود را برای استفاده ی بهتر استفاده کنند؟
آیا بازگشت سرمایه ی رضایت بخشی را فراهم می کند؟ آیا ارزش کافی در ازای گذاشتن زمان و هزینه ای که برای شخصی سازی ها، مدیریت، ارتقاهای طولانی مدت و آموزش کاربران نهایی، بدست می آورید؟
از صرف منابع با ارزش خود بر روی اینترانتی که کارکنان از آن راضی نیستند، خودداری کنید.

مشتریان jive که اینترانت خود را بروز کرده اند یا آن را با اینترانت های اجتماعی jive-n جایگزین کرده اند (بیشتر آن ها مبتنی بر SharePoint بوده اند) بهبودهای قابل توجهی در کسب و کار و عملیات خود بدست آورده اند.

80 درصد کاهش در هزینه های توسعه ی اینترانت: پیاده سازی، مدیریت و نگه داری jive-n خیلی راحتتر از اینترانت های سنتی است.
34 درصد زمان کمتر برای پیدا کردن دانش، تخصص و بهترین روشها: مشتریان jive اشتراک دانش را در سازمان خود سرعت می بخشند.
58 درصد افزایش در زمان صرف شده بر روی اینترانت: تجریه ی رضایت بخش مانند مشتری و تعامل غنی باعث شده که jive-n خیلی بیشتر از اینترانت های مرسوم مشارکت را بیشتر کند.
15 درصد افزایش در بهره وری کارکنان: کارکنان بهتر اطلاع رسانی می شوند و بهتر میتوانند با هم همکاری کنند که منجر به بهبود عملکرد هیئت مدیره می شود.
6 میلیون در هزینه های پشتیبانی از مشتری صرفه جویی شد: مشتریان jive با ارتقا دانش کارکنان، میلیون ها دلار در هزینه های پشتیبانی از مشتری صرفه جویی کردند.
38 درصد از کار خودر راضی تر هستند: مشتریان jive رضایت خیلی بیشتری را به علت مشارکت بیشتر در سازمان گزارش کرده اند.
تونی مک گیورن، مدیر فناوری اطلاعات از شرکت FICO
(Tony McGivern | CIO, FICO)
باید راهی را پیدا کنیم که سیلو ها را در هم بشکند و پلتفرمی را معرفی کند که به کارمندان 28 کشور اجازه دهد تا بهتر ارتباط برقرار کرده و همکاری کنند. با اینترانت تعاملی jive-n می توانیم به پتانسیل رشد بالایی دست پیدا کنیم. نرخ تطبیق در چهار ماه 97 درصد بوده است. این یک پلتفرم بسیار امن است. در واقع یک گنجین پنهان است.

قابلیت های کلیدی شبکه اجتماعی JIVE-n

برای کاربران کسب و کار

کامیونیتی‌ها این امکان را می دهد که کاربران کنترل پرتال های کسب و کار خودشان را داشته باشند. پرتال هایی که ویژگی کشیدن و رها کردن (drag-and-drop) و انتشار ساده ی محتوا را دارند.
گروه ها می توانند به راحتی موردهای کاربرد مختلفی را با استفاده از الگوهای هدفمند ایجاد کنند.
جستجوی عمومی پیدا کردن چیزی را که به آن نیاز دارید در همان زمان که نیاز دارید ساده کرده است به همراه سیگنال های اجتماعی (Social Signals) و عادت هایی که منجر به نتایج جستجو می شود.
پروفایل ها دیگر تنها شامل اطلاعات تماس نیستند بلکه مهارت ها، شناسایی ها، فعالیت ها و تایید ها را شامل می شوند. می توانند به راحتی با سیستم های شخص ثالث (Third-Party) یکپارچه شوند.
برنامه های کاربردی موبایل برای اندروید و iOS باعث می شوند که نیروی کاری شما بر روی هر ابزاری که استفاده می کنند، متصل بمانند، مشارکت کنند و موثر باشند.
برای منابع انسانی و ارتباطات شرکت

بلاگ ها و ویدئو ها به مدیران اجرایی و اشخاص برقرار کننده ی تماس این امکان را می دهند تا با کارمندان به صورت شخصی، رضایت بخش و به یاد ماندنی دسترسی داشته باشند.
جریان های خبری با استفاده از اشتراک گذاری خودکار بر اساس LDAP و دیگر ویژگی های پروفایل این امکان را فراهم می سازنند تا ارتباطاتی را که کارکنان به آن نیاز دارند را فراهم کند.
تحلیل ها و بینشها، اندازه گیری میزان دسترسی و تاثیر هر ارتباط را با هر مخاطب اندازه می گیرند.
بازی سازی این امکان را می دهد که ماموریت ها ، مدال ها و جوایز هدفداری را ایجاد کنید که افراد را تشویق به عملیات خاصی می کند.
سلف سرویس کارکنان، پشتیبانی را ساده می کند و هزینه را کاهش می دهد. این کار بوسیله ی کمک هایی انجام می شود که استفاده از آن ساده است و همچنین کمک هایی که از طرف دیگران انجام می شود که همتراز با پشتیبانی از مشتریان به صورت آنلاین است.
برای فناوری اطلاعات

جایو گزینه های مختلفی برای پیاده سازی ارائه می دهد از جمله استفاده ابری (Cloud Hosted)، میزبانی (Hosted) یا نصب در محل (Local Server)، که مطابق با نیازهای هر کسب و کاری است.
امنیت، دسترس پذیری و پذیرش: جایو گواهینامه 27001 نسخه 2013 را دارد که شامل eDiscovery، Records Retention، رمزگذاری Rest و Enhanced DR است و HIPAA پشتیبانی می کند.
شبکه‌ی یکپارچه کننده به فناوری اطلاعات این امکان را می دهد که اجزا را پیکربندی کند یا اجزای دو جهتی را بسازد. اجزای قابل پیکربندی برای مایکروسافت، سیسکو، گوگل، com، BOX، Dropbox و دیگران در دسترس هستند.
مدیریت محتوا شامل، نظارت خودکار بر کلمات کلیدی، مدیران تعیین شده و توانایی برای گزارش استفاده‌ی نامناسب است.
تم ها به راحتی قابل پیکربندی هستند. می توانید تم های شخصی سازی شده و با کیفیت بالا را انتقال دهید یا دریافت کنید تا نیازمندیهای خاص برند را برآورده نمایید.
در مورد مدرن کردن اینترانت SHAREPOINT خود با استفاده از شبکه اجتماعی سازمانی سپهر ماهان بیشتر بدانید.

برای دریافت اطلاعات بیشتر لطفا به ما ایمیل بزنید یا فرم تماس را در صفحه تماس با ما پر کنید. کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس حاصل می نمایند.

sales{at}mahansocial.com

چگونه مدیران اجرایی از شبکه اجتماعی سازمانی سود می برند؟

چگونه مدیران از شبکه اجتماعی سازمانی سود می برند؟

Walter Adamson

چالش اصلی یک مدیر اجرایی ترکیب تنوع و نقصهای اعضای تیم اش به صورت گروهی است که می خواهند هر روز با هم کار کنند و نتایجی را برای سازمان به دست آورند. با توجه به شناخت کمی که مدیران از چگونگی کمک این شبکه ها به سازمان دارند، هنوز هم برای بسیاری از مدیران مفهوم وجودی شبکه اجتماعی سازمانی در داخل سازمان یک مسئله آزار دهنده است. حقیقت این است که شبکه های اجتماعی سازمانی برای این ایجاد و پیاده سازی شده اند که همراستا سازی کارکنان با ارزش های اصلی و باورهای سازمان را تسهیل کنند. این کار باعث می شود که کارمندان برای کار کردن هدف داشته باشند و همچنین دلیلی برای تولید نتایجی از جانب سازمان داشته باشند. یک شبکه اجتماعی سازمانی می تواند باعث تسهیل همراستاسازی کارکنان با اهداف کلیدی سازمان و استراتژی آن شود. این کار باعث موثرتر و کارآمدتر شدن خروجی تیم می شود.

مقالات این سایت با زحمت زیادی گردآوری و ترجمه می شوند. لطفا شرعا، اخلاقا و قانونا خود را متعهد بدانید که بدون ذکر منبع از آنها استفاده نکنید.
ارادتمند
محسن روح الامین

چه چیزی کارکنان را برمی انگیزد؟

باورهای اصلی شرکت Deloitte و بررسی فرهنگ آن نشان داد که تنها چند شرکت استثنایی  وجود دارند که فرهنگی را ایجاد می‌کنند و از آن نگه داری می‌کنند تا منجر به مشارکت کارکنان و انگیزه ی بیشتر آن ها شود. کارکنان، اجزای غیرقابل لمس مانند مکالمات عادی و بی ریا (50 درصد)، به رسمیت شناختن کارکنان (49 درصد) و دسترسی به توسعه مدیریت و رهبری (47 درصد) را به عنوان بالاترین ویژگی ها رتبه بندی کرده اند. یک شبکه اجتماعی سازمانی می تواند طراحی شود تا بطور خاص هر یک از این اجزا را پشتیبانی کند و بنابراین سرعت مشارکت را افزایش داده و انگیزه را بیشتر کند.

برای ایجاد مشارکت بهتر کارکنان، مدیران نیاز دارند مکالمه بهتری با کارکنان خود داشته باشند. این مکالمه شامل رهبران در تمامی سطوح، شامل مدیران و  تیم آن ها است. این بدان معنی نیست که  همه مکالمات باید از طریق مدیران انجام شود، هنوز هم  در بسیاری از سازمان ها مدیر یک مجرای ارتباطی است که فیلترهای غیرضروری ایجاد می کند. یک شبکه اجتماعی سازمانی، مدیران را از این کار آزاد می کند و دیالوگ های شفاف را امکان پذیر می کند که فراتر از سلسله مراتب سازمان است.

طرز فکر جدید مدیر، ارتباطات باز را در بر می گیرد.

می دانیم که اقتصاد امروزی، اتصال بین مدیران با کارمندان ارزش آفرین است. این امر چندین چالش اساسی برای مدیران به همراه دارد:

  1. اول اینکه آیا مدیر می خواهد بیشتر وقتش را صرف مدیریت ارزش آفرینی کند؟ بجای اینکه بیشتر به مدیرت انجام کارها و تحویل آن بپردازد؟
  2. دوم اینکه چگونه یک مدیر می تواند تبدیل به ضعیف ترین لینک و گلوگاه در ارتباطاتی شود که تیمش از آن ارتباطات برای ایجاد تعامل در سراسر سازمان استفاده می کنند تا به بهترین شکل عمل کنند.

جواب راحت است. مدیران نیاز دارند که با یک طرز فکر جدید منطبق شوند و به ابزارهایی جدید نیاز دارند. آنها ذهنی نیاز دارند که این اعتقاد را داشته باشد که با کمک به اعضای تیم شان ترویج  و پرورش ارتباط با تمام  سازمان، می توانند ارزشمند تر شوند. حرکت از سمت تهدید ارتباط کارکنان به سمت فرصت. آنها باید ترغیب شوند تا ارتباطات تیم خود و پروفایل شخصی آن را به عنوان دارایی‌های حیاتی غیرقابل لمس سازمان (و مشتریانش) ببینند. آنها باید باورهای خود نسبت به زندگی، افراد، انگیزه و اعتماد را در نظر بگیرند.

در واقع مدیران باید کارکنان را توانمند کرده و آنها را پرورش دهند در غیر این صورت از ارتباطات و تعاملات خارج می شوند. اگر سازمان ها با طرز فکر دستوری و کنترلی کار کنند، با یک چالش بزرگ مواجه هستند. اغلب گزارش می شود که مدیران میانی بزرگترین مانع انطباق با شبکه اجتماعی سازمانی هستند در نتیجه در بسیاری از سازمان ها اشک پرسنل و دست اندرکاران فناوری اطلاعات در می‌آید.

موفق ترین مدیران آن هایی هستند که متمرکز، مثبت و قابل اعتمادند و همچنین کسانی که باور دارند تیم شان نیاز دارد آنقدری قوی شود تا بهترین کاری را که می توانند انجام دهند.

شبکه های اجتماعی سازمانی مدیران را قدرتمند می کند.

ابزاری که مدیران را برای تغییرات توانمند می کند شبکه اجتماعی سازمانی است. هیچ گزینه دیگری وجود ندارد. یک شبکه اجتماعی سازمانی به مدیران  با روش های متفاوتی کمک می کند. برای مثال:

  • با پیوستن تیم ها با ماموریت سازمانشان
  • با کمک به افراد برای اینکه متوجه شوند کارشان چگونه به فرهنگ بزرگتر کمک می کند.
  • با روشن کردن اینکه مدیران ارشد اجرایی چه شخصیتی دارند. احتمالا افراد می دانند که مدیرشان چه کسی است!
  • با روشن کردن هدف، ثبات در اقدام و تعهد مشترک
  • با نشان دادن اینکه به کارمندان اعتماد می شود
  • با تولید ایده ها و بهبودهای مدام از طرف تیم هایشان
  • این امکان را فراهم می کند تا کارکنان ببینید چگونه به کمکهایشان احترام گذاشته می شود.
  • با دادن بازخورد به آنها هر وقت که بخواهند و نیاز داشته باشند.

در کل شبکه اجتماعی سازمانی مدیران را توانمند می کند تا تیم خود را در برابر اهداف مشترک ترغیب کنند و  آن ها را ترغیب به انجام آن کنند زیرا آن ها خودشان می خواهند این کار را انجام دهند.

شاید شما فکر کنید که برای دستیابی به این نتایج نیازی به داشتن شبکه اجتماعی سازمانی نیست. شما راست می گویید. سازمان های استثنایی هستند که این کار را بدون شبکه اجتماعی سازمانی انجام داده اند. ولی احتمال آن کم است که شما از این شرکت های استثنایی باشید. یعنی یکی از آن 1 درصد. در این حالت شما به تمام کمک‌هایی که می توانید دریافت کنید نیاز خواهید داشت.

 چگونه مدیران می توانند به موفقیت شبکه های اجتماعی سازمانی کمک کنند؟

یک شبکه اجتماعی سازمانی به تنهایی نمی تواند کاری را انجام دهد، زیرا فقط یک فراهم کننده است. در حقیقت 80 درصد از پیاده سازی های شبک های اجتماعی سازمانی اهداف خود را برآورده نمی کنند. اما با تحلیل، استراتژی، طرح ها و پیاده سازی های درست می توانید موفق شوید و به تیم تان کمک کنید تا در کار خود مشارکت کنند و شرکت شما هم بتواند ارزش هایی که باید ایجاد می کرده را ایجاد نماید. در این جا عملیاتی وجود دارند که می توانید برای موفق شدن پیاده سازی شبکه های اجتماعی سازمانی انجام بدهید:

  • در بر داشتن شفافیت و صداقت که پیاده سازی موفق را امکان پذیر می کند.
  • همتایان و سرپرستان خود را تشویق کنید تا به صورت فعال مشارکت کنند
  • مطمئن شوید که شبکه اجتماعی سازمانی انتخاب شده، می تواند با جریان کاری اصلی و فرآیند های تیم شما یکپارچه شوند و آنها را پشتیبانی کنند.
  • ترغیب تیم تان برای استفاده از سیستم برای دسترسی به افراد و دانش در سراسر سازمان.
  • مشارکت در گروهای غیر کاری و بحث ها تا بتوانید انجام ارتباط را در تمامی امور تشویق کنید.
  • جواب دادن به مکالمات مرتبط به صورت شفاف و به موقع – نیاز نیست که مدت زمان زیادی را صرف کنید.
  • گروه را با مثال ها هدایت کنید و آن را تشویق کنید تا رفتارهای ضعیف را نظارت کنند وخودشان بر روی آن کنترل داشته داشته باشند.

وقتی که ریشه موفقیت در پیاده سازی شبکه اجتماعی سازمانی، قدرت استراتژی و برنامه ریزی دقیق باشد گام های تاکتیکی بالا به سیستم کمک می کنند تا بخشی از چگونگی انجام کار باشد. وقتی  که سیستم بخشی از چگونگی انجام کار شود، مدیران یک توانمند کننده ی قدرتمند درباره اینکه کارشان چگونه باید کارامدتر و موثر تر انجام شود، خواهند داشت.

شبکه اجتماعی سازمانی چیست؟

شبکه اجتماعی سازمانی یک بستر مدرن برای تعاملات درون سازمان است. در سه دهه گذشته، شرکت‌های سراسر جهان همواره از بسترهای الکترونیکی برای ارتباطات داخل سازمان و بیرون سازمان بهره‌برده‌اند. بسترهای الکترونیکی علاوه بر صرفه جویی در مصرف کاغذ، سرعت انتقال و تبادل اطلاعات را به شدت افزایش داده‌است و سهولت زیادی را برای ارتباطات به وجود آورده است. در این بین پروتکل ایمیل در جهان نقش را داشته‌است. در حالی که در طی 15 سال اخیر شرکت‌های جهان با تولید و بهره‌برداری از نرم افزار‌های شبکه اجتماعی، پروتکل ارتباطی خود را تغییر داده‌اند، متاسفانه در ایران سیستمی به نام اتوماسیون اداری سیطره گسترده‌ای در سازمان داشته‌است.
شرکت‌های جهان با نگاه و اعتقاد بر اشتراک اطلاعات، تشریک مساعی و مدیریت دانش هر چه بیشتر از بسترهای اشتراک گذاری استفاده کرده اند و در ایران طی سال‌های گذشته همواره امنیت اطلاعات، محرمانگی، سخت و محدود شدن سطوح دسترسی و حبس دانش و اطلاعات در محفظه‌های در بسته رواج پیدا کرده است.
سیستم‌های سختگیرانه در روابط و تبادل دانش باعث شده است شرکت‌های ایرانی از حداقل بهره‌وری و حداقل بهره‌برداری از دانش موجود استفاده کنند.
اکنون زمان آن رسیده است تا نگاه نو به بسترهای ارتباطی سازمانی، زمینه را برای رشد و توسعه شرکت‌ها فراهم آورد.
سازمان‌های یادگیرنده باید همواره نسبت به یادگیری سازمانی و اشتراک دانش توجه نشان دهند تا تجربیات شکست به کرات در سازمان‌ها تکرار نشود.
شبکه اجتماعی سازمانی چیست؟
شبکه اجتماعی سازمانی یک نرم افزار تحت وب است که امکانات و نحوه کار آن دقیقا مشابه شبکه های اجتماعی معروف مانند فیسبوک و لینکیدین است. شبکه اجتماعی سازمانی روی دامنه خصوصی شرکت نصب می شود و فقط کارکنان و دینفعان شرکت در آن می توانند عضو شوند. در شبکه اجتماعی سازمانی امکاناتی اضافه تر از شبکه های اجتماعی عمومی مانند مدیریت مستندات، نظام پیشنهادات، مدیریت کارها، نظام ارزیابی عملکرد کارکنان، مدیریت روابط با مشتریان، کاربرگ زمان (Time Sheet) و سلف سرویس کارکنان وجود دارد تا کارکنان بتوانند کارهای روزمره خود را در این شبکه انجام دهند.
در شبکه اجتماعی سازمانی روابط افراد و واحدها به دقت چارچوب یافته و ارتباطات افراد تغییر شکا می دهد. این نگاه نو به ارتباطات، باعث بهبود عملکرد فردی و گروهی در سازمان می شود. ارتباطات بر اساس کار یا پروژه یا موضوع در محلی اختصاص یافته توسط افراد ثبت می شود و افرادی که مرتبط با موضوع هستند بلافاصله پیام را دریافت کرده و نسبت به آن پاسخ یا ابزار نظر می کنند.

کار گروهی، محرک تعالی تجربه مشتری

همکاری اجتماعی سازمانی:
کار گروهی، محرک تعالی تجربه مشتری

همکاری اجتماعی و رسانه‌های اجتماعی چشم اندازه کسب و کار را به صورت اساسی دگرگون کرده‌اند. همان طور که در مطالعات «آبردین» در آگوست سال 2013 با عنوان “مراقبت از مشتری اجتماعی: رازهایی برای ایجاد استراتژی برنده” عنوان شده است، تنها 12 درصد از شرکت ها در سال 2010 از رسانه‌های اجتماعی به عنوان بخشی از کانال ترکیبی مشارکت مشتری خود استفاده کرده‌اند.

کسب و کار هایی که در مطالعه مشابهی شرکت کردند، انتظار داشتند این مقدار تا 70 درصد در اواسط سال 2014 افزایش بیابد. این نشانگر تمایلی است که انتظار می‌رود این روند وقتی که کارکنان «مراقبت اجتماعی از مشتری» از نتایج عالی، بهره می‌برند ادامه پیدا کند. مثلا 17.6 درصد بهبود در نرخ رضایت مشتریان و 19 درصد افزایش سالانه در معرفی اثربخش برند شرکت شما. اما توجه به اینکه، استفاده از رسانه اجتماعی تنها منحصر به مکالمات بین مصرف کننده‌ها یا مشتریان و شرکت نباشد مهم است زیرا می‌تواند برای ارتباطات داخلی کسب و کار بین ذینفعان مختلف از جمله بخش‌های فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش و توسعه محصول نیز استفاده شود.

استفاده از ابزارها و فرایند‌های رسانه‌های اجتماعی برای ارتباط ذینفعان داخلی (کارکنان و همتایان شرکت) به منظور مبادله به موقع و موثر اطلاعات نیز کاربرد دارد که با عنوان “همکاری اجتماعی سازمانی (ESC) ” توسط «آبردین» یاد می‌شود (به حاشیه ها برای معنی آن مراجعه کنید). این گزارش نشان می‌دهد که چگونه استفاده از فرایندها و ابزارهای همکاری اجتماعی سازمانی می‌تواند به سازمان برای بهبود نتایج برنامه مدیریت تجربه مشتری (CEM) کمک کند.

این گزارش توضیح می‌دهد که چگونه بهترین کاربران «همکاری اجتماعی سازمانی» (برای تعریف به حاشیه صفحه 2 مراجعه کنید) می‌تواند به کارمندان و همتایان خود برای ایجاد یک دید واحد از مشتریان استفاده کنند و این مشتریان را به مشارکت در پیام‌های سازگاری که توسط ذینفعان مختلف در کسب و کار ارائه می‌شود، ترغیب کند.

تعریف: همکاری اجتماعی سازمانی (ESC): برای این تحقیق، «آبردین» همکاری اجتماعی سازمانی را به عنوان یک استراتژی سازمانی تعریف کرده است که کارمندان و سازمان‌های همتا با هم کار می‌کنند تا وظایف مربوط به کسب و کار را با استفاده از ایجاد محتوایی که توسط کاربر ایجاد شده و با به اشتراک‌گذاری آن، انجام دهند. مثالی از ابزارهای ESC شامل استفاده از ابزارهای پیام‌رسان فوری، پروفایل کارمندان در اینترانت شرکت، پایگاه‌های دانش اشتراکی، شبکه اجتماعی سازمانی و گروه‌های کاربری داخلی است.

کارمندان متصل= مشتریان شاد

یافته‌های مطالعه “نسل بعدی مدیریت تجربه مشتری” توسط «آبردین» در مارس سال 2013 نشان می‌دهد که ارسال پیام‌های سازگار در کانال‌های مختلف برای ترغیب مشارکت مشتریان استفاده می‌شود که یکی از چالش‌های بزرگی است که بر روی برنامه‌های «مدیریت تجربه مشتری» CEM کنونی تاثیر می‌گذارد. این چالش به دلیل ناتوانی سازمان ها برای ایجاد یک دید واحد از مشتریان مشترک آن ها برای ذینفعان مختلف (برای مثال فروش، بازاریابی و سرویس مشتری) نشات می‌گیرد. دلایل متعددی وجود دارند که نشان می‌دهند چرا شرکت ها دارای دید کمی نسبت به پروفایل مشتریان هستند. این دلایل شامل کمبود یکپارچگی بین سیستم‌های تکنولوژیک مختلف (که منجر به این می‌شود که کارمندان به دنبال اطلاعاتی در مخزن‌های مختلف باشند)، کارکنان و همتایانی که از نظر جغرافیایی پراکنده اند و همچنین کمبود فرهنگ سازمانی مبتنی بر همکاری، هستند.

جدول یک نشان می‌دهد که چگونه این چالش ها در بین دلایل مهمی هستند که سازمان را به سمت سرمایه‌گذاری برای برنامه ESC سوق می‌دهند که فرایندها و زیرساخت هایی را برای محیط‌های کار گروهی اجتماع- محور و متمرکز بر مشتری ارائه می‌دهد.

جدول1: عامل‌های مهم که سرمایه گذاری‌های ESC را هدایت می‌کند.

محرک‌های اصلی ESC (n=133) شرکت هایی با استراتژی‌های ESC
اعضای تیم از نظر جغرافیای بسیار پراکنده هستند تا بتوانند مکالمات ضروری داخلی را انجام دهند. 42 درصد
رهبری می‌خواهد که روش پویاتری را برای ارتباطات شرکت پیاده‌سازی کند. 35 درصد
کارمندان نمی دانند که اطلاعات حیاتی مورد نیاز برای کارشان را از کجا بیابند 34 درصد
منبع: گروه «آبردین» اکتبر سال 2013

عامل هایی که در جدول بالا نوشته شده اند نشان می‌دهند که ESC برای بسیاری از شرکت‌هایی که درگیر پیام‌رسانی سازگار به مشتریان هستند، ضروری است. شرکت‌هایی که دارای کارمندان و همتایانی هستند که از نظر جغرافیایی پراکنده‌اند نیاز به ESC دارند تا کار تیمی خود را تسهیل کنند. کسب و کارهایی هم که دارای کارکنان پراکنده نیستند به ESC نیاز دارند تا یک همکاری داخلی اجتماعی را در سازمان خود داشته باشند تا از طریق آن مطمئن شوند که کارکنان در ارزش‌های اصلی کسب و کار (مانند مشتری مداری) مشارکت می‌کنند و با ابزارهایی توانمند شده‌اند که می‌توانند اطلاعات مورد نیاز را برای انجام دادن کارهای خود به صورت کارا بدست آورند.

پیاده‌سازی استراتژی ESC برای رسیدگی به چالش‌های مذکور یک استراتژی مفید است. اما اینکه فقط ابزارها و فرایند‌هایی را که همکاری داخلی را امکان‌پذیر می‌کند، پیاده کنید نمی‌تواند منجر به رشد کار گروهی، بهره‌وری و رضایت مشتری شود. استفاده از بهترین روشها برای کسب بهترین نتیجه از برنامه‌های ESC ضروری است. جدول 2 نتایج عملکرد بهترین کاربران ESC که از پیاده‌سازی این روش ها بهره می‌برند را نشان می‌دهد.

جدول2: استفاده موفق از ESC، نتایج عملکرد را ارتقا می‌دهد.

نتایج عملکرد (n=133) دیگران بهترین در نوع خود
نرخ ابقای مشتری 63 درصد 75 درصد
بهبود سالانه (کاهش) در زمان پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان 7.2 درصد 16.8 درصد
بهبود سالیانه در تحویل به موقع پروژه (تعداد موردهای مشتری که در زمان‌های مشخص رسیدگی می‌شوند به عنوان قرارداد سطح سرویس تعریف می‌شود (SLAs)) 6.6 درصد 12.9 درصد
منبع: گروه «آبردین» اکتبر 2013

نرخ‌های ابقای مشتری، رسیدگی به درخواست‌های مشتری در زمان مقرر (زمان پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان) مانند برآوردن درخواست‌های SLA (توانایی حل مشکلات مشتری در زمان مقرر) به عنوان سنجش‌های اصلی هستند که شرکت ها از آن برای ارزیابی عملکرد برنامه‌های مراقبت از مشتریان خود استفاده می‌کنند. همان طور که در جدول بالا مشخص است شرکت‌های سطح بالا، از همتایان خود برای هر یک از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) پیشی می‌گیرند که نشان می‌دهد که آن‌ها بهتر از دیگران می‌توانند مشتریان را راضی نگه دارند. اجازه بدهید توانایی‌های کلیدی که موفقیتشان را در استفاده از ESC به عنوام یک تمایز کلیدی برای راضی کردن خریداران تسهیل می‌کند، را بررسی کنیم.

بهترین-در-صنعت همکاری اجتماعی سازمانی: «آبردین» در اگوست تا اکتبر سال 2013 از 629 سازمان نظر سنجی کرد تا بهترین روش‌های همکاری را بیابد. در بین این‌ها 133 سازمان که از استراتژی‌های ESC به صورت فعال استفاده می‌کردند شاخص‌های ارزیابی مورد استفاده برای بهترین-در-صنعت (20 درصد بالا)، متوسط صنعت (50 درصد میانی) و پایین‌ترین‌ها (30 درصد پایینی) به شرح زیر است:

زمان برای دست یابی به اطلاعات (دستیابی به اطلاعات کسب و کار در بین اسناد منتشر شده داخلی) برای بهترین کلاس 94 درصد، 78 درصد برای گروه متوسط و 51 درصد برای گروه پایین
کارایی عملیاتی سازمانی ( درصد ماکزیمم بهروه وری بالقوه) 86 درصد برای بهترین کلاس، 73 درصد برای کلاس متوسط و 56 درصد برای کلاس پایین است.
بهبود سالیانه (کاهش) در زمان پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان8 برای بهترین گروه، برای گروه متوسط 8.7 درصد و 4.8 درصد برای گروه پایین است.
نکته: منظور از دیگران، ترکیب متوسط و پایین سازمان است یعنی تمام پاسخگوها به جز گروه بهترین ها.

توانایی‌های کلیدی ESC که از کار گروهی مشتری مداری پشتیبانی می‌کند.

همان طور که قبلا بیان شد، عدم توانایی در پیاده سازی یک دید واحد از اطلاعات مشتری، چالش اصلی است که توسط «آبردین» در مارس سال 2013 در مطالعه “نسل بعدی CEM” گزارش شده است. چالش بعدی یعنی…

برای دریافت ادامه مقاله با شماره 02188809364 تماس بگیرید یا در فرم تماس با ما، درخواست خود را اعلام فرمایید.